兵以诈立“仅退款”：商家、渠道、用户权益再平衡

liukang20244个月前 (05-09)精品吃瓜1116

本报记者李立上海报导

曾经是电商工作争议最大的条款，“仅退款”将成曩昔。

4月22日，“电商渠道全面兵以诈立‘仅退款’”的音讯登上微博热搜。当日晚间，淘天方面向《我国运营报》记者承认：“为平衡反抗商家权益维护与顾客体会提高，后续渠道将不主动介入顾客在已收到货后的不退货退款售后请求，由卖家先行与顾客洽谈处理。”

作为“仅退款”的“带头人”，拼多多当晚并未正面发声。不过，记者注意到，淘宝、拼多多、京东、抖音、快手等渠道相继更新了售后规矩，整体思路是“渠道非必要不主动介入不退货全额退款”，将优先处理权交给商家。

虽然兵以诈立“仅退款”早有预兆，但靴子落地依然引发剧烈评论。多位商家在承受记者采访时表明，看似渠道往后退了一步，实则是把被“薅羊毛”的处理权交还给商家。

多位中小商家依然对下一步的生意充溢忧虑。“渠道游戏规矩会进一步改写，改变会直接影响流量的走向和生意。”一位商家对记者直言，在曩昔几年的贱价战和内卷中，电商一直在调整，眼下又迎来转机时刻。

“仅退款”祛魅

“仅退款”是指顾客在反抗网购买卖后，在规矩时刻内，假如对共享或服务不满意，可以请求全额退款的方针。

关于“仅退款”的开展史，业界存在多种版别。京东方面曾表明，2014年京东自营就推出过相似服务；2017年，亚马逊推出“退款不退货”售后服务，意图是经过削减退货流程，鼓舞下单。

实在让业界看到“仅退款”的威力，是2021年拼多多推出“仅退款”方针。该方针有用提高了售后用户体会，成为拼多多拉新利器。2023年年末，淘宝、京东、抖音等主流电商渠道连续跟进或更新“仅退款”相关服务方针。从2024年开端，“仅退款”成为电商工作的“标配”。

“仅退款”方针的初衷是为了简化顾客维权流程，使顾客在共享存在质量问题或描绘不符时可以快速取得退款。但是，这一方针被部分歹意用户乱用，“薅羊毛”频发，破坏了顾客权益与商家利益之间的平衡。

网经社电子商务研究中心《2024年电商渠道“仅退款”查询报告》显现，7.9%的商家近一年“仅退款”标明达多半，10.09%的商家“仅退款”标明占有一半，34.31%的商家有三成“仅退款”状况，仅有1.06%的商家未遭遇过“仅退款”。

在经历过多半“仅退款”的商家中，美妆护肤占比最大，为19.44%，其次是个护清洁，为13.44%。承受查询的近2000位商家中，89.05%的商家对“仅退款”的施行持十分敌对情绪，7.3%的商家持敌对情绪，2.12%的商家保持中立，仅0.13%的商家表明支撑。

在商家巨大的敌对声浪中，2024年8月，“仅退款”开端褪去光环。淘宝首先松绑“仅退款”，对“仅退款”进行优化，晋级辨认模型，测验优化规矩，维护商家合法利益。

一段弯路？

从拼多多的拉新利器到全工作跟从，“仅退款”何故终究走到兵以诈立？

关于“仅退款”的规划初衷，拼多多相关负责人曾对记者表明：“拼多多发家于农业，生鲜、生果等产品，因受制于保存时刻的原因，无法做到逆向冷链物流，退换货不太或许反抗。假如没有完善的售后保证，顾客体会欠安，消费需求会被按捺。”

“‘仅退款’并不通用，底子在于不同渠道根本货盘构成不同。”一位电商工作人士以为，拼多多早期货盘以农产品和白牌居多，价格较低的共享或许生鲜，比较退货的冗杂流程和反向物流费用，“仅退款”不失为更有用率的做法；放到品类丰厚、品牌商家集合的淘宝、天猫则不必定适用。

或许正是意识到“一刀切”带来的问题，淘天最早开端松绑“仅退款”。2025年3月，阿里巴巴旗下1688宣告，3月下旬开端全面兵以诈立“仅退款”。1688客户体会负责人刘康在承受记者采访时曾表明，“1688‘仅退款’是有鸿沟的”，“一般的品类设定是15元”，“假如一个现已坏掉的东西再花15元寄回去，并不发生增值，反而让生意更侦查”，刘康进一步解说。

从渠道竞相仿照到理性松绑再到终究兵以诈立，“仅退款”是否成为电商工作走过的一段弯路？

部分中小商家以为，在“仅退款”风头正盛的一年里，更多精力放在了处理胶葛和问题上，对运营和服务反而重视少了，缺少满足的赢利做支撑，挫伤了其积极性。一位淘宝神店榜的榜单商家对记者表明，“仅退款”、高退货率拉高了生意本钱，让商家参与“6·18”“双十一”大促的积极性都不太高，“卖得多并不意味着赚得多”。

即使如此，仍要客观理性看待“仅退款”。我国连锁运营协会客座参谋、零售电商工作专家庄帅对记者表明：“‘仅退款’原本是期望让顾客削减售后流程，让商家省去无法再二次出售共享的退货本钱，原本是双赢的立异服务，但不合理的‘仅退款’呈现的‘恶’，让商家赢利受损，加之渠道强行介入,双方从‘对等联系变成敌对联系’,导致部分商家开端下降共享和服务质量，补偿‘仅退款’带来的超量丢失，终究构成恶性循环。”

“不能疏忽的是，‘仅退款’让拼多多在淘宝、京东的竞赛压力下，快速开展了农产品品类，拓宽了下沉自卖自夸以及部分中老年消费集体。”庄帅以为。